Le questionnaire avant la première séance : quoi demander, et quoi ne surtout pas demander
Dix minutes gagnées à chaque première consultation, un client qui arrive déjà engagé, et moins de données sensibles qui traînent dans votre boîte mail. À condition de poser les bonnes questions.
Par Robin Couet, fondateur de start-win et de sanordv
Une naturopathe me racontait ses premières consultations : vingt minutes à noter l'alimentation, le sommeil, les antécédents, pendant que la personne regarde sa montre. Sur un bilan d'une heure et demie, c'est un quart du temps passé à remplir un formulaire à voix haute.
Le questionnaire envoyé avant la séance déplace ce travail. La personne le remplit chez elle, tranquillement, avec le temps de réfléchir. Vous arrivez à la séance en sachant déjà de quoi on va parler. Et il y a un effet secondaire : quelqu'un qui a passé quinze minutes sur un questionnaire vient à son rendez-vous.
Quoi demander
Ce dont vous avez besoin pour la première séance, rien de plus. La tentation est de tout demander d'un coup. Résultat : un questionnaire de quarante questions que personne ne finit. Visez dix à quinze questions, cinq minutes.
- Le motif de la consultation, en texte libre. C'est la question la plus utile.
- Depuis quand, et ce qui a déjà été essayé.
- Deux ou trois questions propres à votre pratique : sommeil et alimentation pour une naturopathe, situations de stress pour une sophrologue, attentes précises pour un hypnothérapeute.
- Comment la personne a connu votre cabinet. Ce n'est pas clinique, mais ça vous apprend d'où viennent vos clients.
- Une case libre : « Autre chose que vous voulez me dire avant la séance ? »
Quoi ne pas demander
Les données de santé sont une catégorie particulière au sens du RGPD. Vous avez le droit de les traiter dans le cadre de votre suivi, mais chaque question doit être justifiée. Antécédents familiaux détaillés, traitements en cours, diagnostic médical : si vous n'en avez pas besoin avant la première séance, ne les demandez pas par écrit. Vous les aborderez en face à face, et vous noterez ce qui compte.
Même logique pour tout ce qui ne sert pas : la date de naissance complète quand l'âge suffit, la profession quand elle n'a pas d'incidence, le numéro de sécurité sociale (jamais, vous n'êtes pas remboursé).
Le format des questions
| Type | Quand l'utiliser | Exemple |
|---|---|---|
| Texte libre | Le motif, les attentes, ce qui ne rentre dans aucune case | « Qu'est-ce qui vous amène ? » |
| Choix multiple | Ce qui se compte ou se catégorise | « Combien d'heures dormez-vous en moyenne ? » |
| Note de 1 à 10 (liste de choix) | L'intensité d'un ressenti, à comparer plus tard | « Votre niveau de stress cette semaine ? » |
| Oui / non | Un fait simple | « Avez-vous déjà consulté pour ce motif ? » |
Quand l'envoyer, et par quel canal
Juste après la réservation, ou 48 heures avant la séance. Pas les deux. Par e-mail, avec un lien : personne ne remplit un questionnaire sur un SMS. Si vous envoyez aussi un e-mail de rappel à J-7, rappelez-y son existence : « le questionnaire envoyé par e-mail est à remplir avant ».
Où vont les réponses
C'est le point qui fait la différence entre un questionnaire propre et un questionnaire dangereux. Un formulaire Google, un document Word envoyé en pièce jointe, un message WhatsApp : les réponses finissent dans une boîte mail, sur un téléphone, parfois sur un serveur hors d'Europe. Avec des données de santé dedans.
Dans SanoRDV, le questionnaire est construit dans votre compte (texte court ou long, liste de choix, cases à cocher, oui/non), envoyé par e-mail après la réservation ou avant la séance selon le flux que vous choisissez, et les réponses sont rattachées à la fiche du client, à côté de vos notes de séance. Hébergement en France, accès depuis votre compte uniquement. Rien dans votre boîte mail.
Une dernière chose : relisez votre questionnaire une fois par an. Les questions que vous ne consultez jamais, supprimez-les. Un questionnaire court, on le remplit.
Questions fréquentes
- Puis-je demander des informations de santé dans un questionnaire ?
- Oui, si elles sont nécessaires à votre suivi et que vous en informez la personne. Limitez-vous à ce qui sert avant la première séance, et stockez les réponses dans un outil hébergé en Europe, pas dans votre boîte mail.
- Le questionnaire est-il obligatoire pour réserver ?
- Non. Il est envoyé après la réservation et reste facultatif. Vous voyez qui a répondu, et vous pouvez le rappeler dans le SMS de la veille.
- Puis-je envoyer un questionnaire différent selon la prestation ?
- Oui. Chaque flux de travail se limite aux prestations de votre choix : un questionnaire d'accueil pour le bilan, un questionnaire de suivi après les séances suivantes.
Sources
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