Réduire les no-shows en cabinet : ce qui marche vraiment (et ce qui ne sert à rien)
Trois absences par semaine à 50 € la séance, c'est 7 800 € qui s'évaporent chaque année. Rappel SMS, acompte, délai d'annulation : ce qui fait vraiment baisser le chiffre, dans l'ordre.
Par Robin Couet, fondateur de start-win et de sanordv
Un no-show, c'est un rendez-vous réservé où la personne ne vient pas et ne prévient pas. Pas une annulation la veille, pas un retard : une chaise vide. Un praticien qui reçoit vingt personnes par semaine en compte facilement deux ou trois. Ça paraît peu. Faites le calcul sur l'année : trois séances à 50 € par semaine, 52 semaines, 7 800 €. Une voiture d'occasion. Chaque année.
Le problème, c'est qu'on s'y habitue. On finit par considérer le no-show comme la météo. Sauf qu'il y a quatre leviers concrets, et qu'ils n'ont pas tous le même effet. Voici ce que je constate chez les praticiens qui utilisent SanoRDV, du plus efficace au plus anecdotique.
1. Le rappel SMS la veille : le gros du résultat
La grande majorité des absences ne sont pas des gens qui ont changé d'avis. Ce sont des gens qui ont oublié. Un rendez-vous pris trois semaines plus tôt, noté nulle part, ou noté sur un papier resté sur le frigo. Le rappel la veille règle ce cas-là, et ce cas-là est le plus fréquent.
Pourquoi le SMS plutôt que l'e-mail ? Parce qu'un SMS est lu dans les minutes qui suivent, presque toujours. Un e-mail de rappel finit sous vingt newsletters. Envoyez les deux si vous voulez, mais si vous n'en gardez qu'un, gardez le SMS.
Le bon moment : 24 heures avant. Assez tôt pour que la personne puisse encore prévenir si elle a un empêchement, assez tard pour qu'elle ne réoublie pas. Pour une première consultation longue, ajoutez un rappel à 48 heures ou à 7 jours. Dans SanoRDV, le rappel SMS à J-1 est un modèle prêt à l'emploi, à activer d'un clic, et compris dans l'abonnement, sans pack à acheter.
2. L'acompte : pour les créneaux longs et les premières fois
Une personne qui a versé 30 € vient. Ou elle prévient. C'est aussi simple que ça. L'acompte ne sert pas à vous rembourser une absence, il sert à ce qu'il n'y en ait pas.
Mais il a un coût : quelques personnes hésitent à payer d'avance un praticien qu'elles ne connaissent pas encore. Du coup, la bonne règle est de le réserver aux cas où l'absence coûte cher : le bilan d'une heure et demie, la séance unique d'arrêt du tabac, la première consultation. Sur les suivis avec une patientèle fidèle, il n'apporte pas grand-chose et peut agacer.
SanoRDV permet de régler ça prestation par prestation : acompte sur le bilan, rien sur le suivi. L'argent arrive sur votre compte Stripe ou PayPal, et vous remboursez en un clic si vous décidez de faire un geste.
3. Un délai d'annulation clair, écrit, appliqué
« Toute séance annulée moins de 48 heures à l'avance est due. » Une phrase, affichée à la réservation, rappelée dans la confirmation. Elle ne sert pas à encaisser des séances non faites, elle sert à ce que les gens préviennent. Quand on sait que ça coûte, on envoie le message.
Le détail qui compte : le client doit pouvoir annuler ou déplacer tout seul, sans vous appeler. Si prévenir demande un effort, on ne prévient pas. Dans SanoRDV, le lien de l'e-mail de confirmation permet d'annuler ou de reporter jusqu'au délai que vous avez fixé (24, 48, 72 heures). Passé ce délai, le lien ne propose plus l'annulation, et la personne doit vous contacter.
4. La liste d'attente et le sur-booking : à manier avec précaution
Certains praticiens gardent une liste de personnes prêtes à venir au pied levé. Ça fonctionne pour les ostéopathes en centre-ville, beaucoup moins pour une sophrologue dont les clients viennent de 30 kilomètres. Et le sur-booking, comme les compagnies aériennes, est une mauvaise idée pour un cabinet : le jour où tout le monde vient, vous perdez deux clients d'un coup.
Ce qui ne sert à rien
- Le sermon. Rappeler à quelqu'un qu'il vous a fait perdre 60 € ne le fera pas revenir, et il ne recommandera pas votre cabinet.
- La confirmation obligatoire par retour de SMS (« répondez OUI »). Les gens ne répondent pas, vous annulez, ils viennent quand même.
- L'appel téléphonique la veille. Efficace, mais une heure de votre semaine pour vingt appels, et la moitié tombent sur messagerie.
Par où commencer
- Mesurez : comptez vos absences sur un mois, multipliez par votre prix moyen, puis par douze. Le calculateur en bas de page le fait en dix secondes.
- Activez un rappel SMS à J-1 sur toutes vos prestations. C'est le geste qui rapporte le plus pour le moins d'effort.
- Écrivez votre règle d'annulation en une phrase et affichez-la à la réservation.
- Mettez un acompte sur vos deux ou trois prestations les plus longues seulement.
- Remesurez au bout de deux mois.
Les praticiens qui font ces quatre choses voient leurs absences tomber à une ou deux par mois. Pas zéro. Il y aura toujours la grippe et l'enfant malade. Mais entre trois par semaine et deux par mois, il y a plusieurs milliers d'euros.
Questions fréquentes
- Un rappel SMS suffit-il à faire disparaître les no-shows ?
- Non, mais il traite la cause principale, l'oubli. Chez les praticiens qui l'activent, les absences baissent nettement dès le premier mois. Pour les créneaux longs, ajoutez un acompte.
- Puis-je facturer une séance non honorée ?
- Oui, si le client en a été informé avant de réserver (condition affichée et acceptée). Dans les faits, la plupart des praticiens utilisent cette règle pour obtenir un message de prévenance plutôt que pour encaisser.
- À quel moment envoyer le rappel ?
- 24 heures avant dans la plupart des cas. Pour une première consultation ou un bilan long, ajoutez un rappel à 7 jours qui laisse le temps de déplacer.
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